Ouvidoria do Poder Executivo Municipal de Joinville


Esta página contém informações sobre a Ouvidoria e o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC) do Poder Executivo Municipal de Joinville. Use os links abaixo para navegar no conteúdo:

1 Conceito

A Ouvidoria do Poder Executivo Municipal de Joinville é um canal para você apresentar reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios sobre departamentos, agentes públicos e serviços de competência municipal.

A Ouvidoria também é responsável pelo Serviço de Informações ao Cidadão (SIC) do Poder Executivo Municipal de Joinville, por meio do qual é possível apresentar pedidos de informação com base na Lei 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação).



2 Missão da Ouvidoria

  • Oferecer ao munícipe um canal oficial para o registro de manifestações sobre competências do Poder Executivo Municipal de Joinville;
  • Assegurar que as manifestações cheguem ao conhecimento dos órgãos municipais competentes, acompanhar sua tramitação e os informes de pareceres, disponibilizando-o ao manifestante;
  • Gerar informações, com base nas manifestações, que permitam ao Poder Executivo Municipal conhecer os temas mais demandados pelos cidadãos.

3 Canais de contato

3.1 Canais para formalizar manifestações e pedidos de informação:

  • Formulário eletrônico: http://ouvidoria.joinville.sc.gov.br
  • Telefone: 156, das 8 às 18 horas, de segundas a sextas-feiras, exceto feriados
  • Local para protocolo ou correspondência física: Secretaria de Comunicação – 2º piso – Prefeitura Municipal de Joinville – Avenida Hermann August Lepper, 10, Saguaçu - CEP 89221-005 - Joinville/SC.

3.2 Canais de pré-atendimento

3.3 Importante

A Ouvidoria utiliza o e-mail, a página da Prefeitura no Facebook e o perfil no Twitter para orientações e para envio de informações rápidas, quando disponíveis na Secretaria de Comunicação, onde a Ouvidoria é operada.

Manifestações feitas no e-mail, na página do Facebook ou no Twitter não geram encaminhamentos para acompanhamento e controle de questões junto aos órgãos municipais competentes.

A formalização de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações de providências ou de informações (conforme a Lei de Acesso à Informação) deve ser, obrigatoriamente, feitas junto à Ouvidoria, pelo formulário eletrônico ou pelo telefone 156.

4 Sigilo de dados pessoais

Não há possibilidade de registro de manifestações anônimas junto à Ouvidoria.

Em todos os registros, seja pelo telefone 156 ou pelo formulário eletrônico, é necessário que o manifestante informe dados pessoais. Estes dados, porém, são mantidos em sigilo.

Apenas a Ouvidoria tem acesso a estes dados, para poder entrar em contato com o manifestante posteriormente. Os órgãos competentes por verificar e emitir parecer sobre as denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios não sabem quem é o manifestante.

Veja a questão 7.10.2 das Dúvidas Frequentes, abaixo, para dúvidas quanto ao sigilo no registro de manifestações pelo formulário eletrônico.

5 Processo de Ouvidoria

  • Caso a manifestação seja de competência do Município, a Ouvidoria a registrada sob número de protocolo para acompanhamento;
  • A manifestação é analisada pela Ouvidoria e é encaminhada ao longo do mesmo dia aos órgãos competentes, para que os mesmos forneçam um parecer a respeito. O parecer pode ser positivo (atendendo) ou negativo (não atendendo, sob justificativa) às questões apontadas na manifestação;
  • O prazo para fornecimento do parecer por parte do órgão competente é de até 20 dias úteis – vale ressaltar que o prazo é para o informe do parecer e não para que uma questão seja solucionada pelo órgão competente;
  • Informado o parecer, a Ouvidoria procede com a conclusão da manifestação;
  • O parecer é, então, disponibilizado por telefone ou e-mail ao cidadão que fez o registro via telefone e pelo site http://ouvidoria.joinville.sc.gov.br ao cidadão que fez o registro pelo formulário eletrônico.

6 Equipe

Os serviços de Ouvidoria e SIC são coordenados pela Secretaria Municipal de Comunicação (Secom) e possuem em seu quadro:

  • 8 vagas para operadores, quatro no período das 8 às 14 horas e quatro no período das 12 às 18 horas;
  • Supervisão (função gratificada);
  • Coordenação II (coordenação operacional)

O serviço conta, ainda, com uma rede de facilitadores nos diversos órgãos municipais, responsáveis por dar o encaminhamento interno para que as manifestações recebam parecer.

7 Dúvidas frequentes

7.1 O que é uma Ouvidoria?

É um canal para você apresentar manifestações a um órgão.


7.2 O que é Ouvidoria do Poder Executivo Municipal de Joinville?

É um canal para você apresentar manifestações sobre departamentos, agentes públicos e serviços de competência da Prefeitura de Joinville e seus órgãos.


7.3 O que é Poder Executivo Municipal?

É o poder que executa ações. No âmbito municipal, compete à Prefeitura. O Poder Executivo é diferente do Poder Legislativo Municipal, exercido pela Câmara de Vereadores (responsável por criar leis e fiscalizar o Poder Executivo) e do Poder Judiciário, exercido por meio dos fóruns e tribunais (responsável pela arbitragem de conflitos).

O Poder Executivo Municipal é diferente dos Poderes Executivos ou Legislativos estaduais (responsáveis por questões relativas ao Estado) e federais (relativos à União). Estes outros poderes possuem ouvidorias próprias.


7.4 O que é uma manifestação?

É um relato contendo uma reclamação, uma denúncia, uma solicitação, uma sugestão ou um elogio.


7.5 Quais são os tipos de manifestações que a Ouvidoria registra?

Denúncia: manifestação de uma irregularidade cometida por um terceiro (em que cabe fiscalização municipal) ou cometida por um funcionário público municipal ou prestador de serviço (em que cabe ação corretiva).

Reclamação: manifestação negativa, com tom crítico, sobre um serviço, processo ou ação exercidos pelo Município.

Solicitação: pedido de informação ou pedido de providências sobre um serviço, processo ou ação municipal.

Sugestão: manifestação que contenha uma proposta de melhoria, ainda que em tom crítico, sobre competências municipais.

Elogio: manifestação de reconhecimento ou agradecimento.


7.6 O que é importante falar ou descrever em uma manifestação?

Informações de localização: nome correto da rua, número de um imóvel imediatamente próximo (em frente, ao lado), bairro e ponto de referência são imprescindíveis para denúncias que demandem fiscalizações ou para solicitações, reclamações ou sugestões relacionadas à manutenção urbana, como manutenção de vias, de redes de drenagem ou saneamento, iluminação pública, árvores em locais públicos e outros;

Informações que identifiquem funcionário ou prestador de serviço: são essenciais em denúncias de desvios ou má conduta de funcionários. Acrescentar datas, horários e o modo como uma irregularidade ocorre também auxilia os órgãos competentes a melhor apurá-la;

Datas, horários e circunstâncias de uma questão: em caso de reclamações sobre mau funcionamento de serviços, descrever como o problema ocorre e em que dias e horários ocorre, para a devida averiguação pelo órgão competente;

Manifestações sem as informações mínimas (incompletas, de difícil compreensão) podem ser arquivadas preliminarmente pela Ouvidoria ou pelos órgãos competentes.


7.6 O que a Ouvidoria não é ou não faz?

SAC: A Ouvidoria não é Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC). SACs são canais para facilitar o atendimento. Por exemplo, em vez de se dirigir pessoalmente até um órgão para dar entrada em um processo, o SAC possibilita que o cidadão/cliente faça a solicitação por telefone ou por meio de outros canais. A Ouvidoria não desempenha este tipo de serviço;

Órgão de emergência: a Ouvidoria não é um órgão de emergência. Não tem competência nem procedimento para auxiliar no atendimento imediato a casos que envolvam crimes, desastres, acidentes, riscos de vida. Nestes casos, procure a Polícia Militar (190) no caso de crime em flagrante, Polícia Civil (181) para formalizar denúncia sobre crime, SAMU (192) para emergências de saúde, Corpo de Bombeiros (193) para incêndios ou outros acidentes ou Defesa Civil (199) em caso de desastres naturais;

Executor de ações ou fiscalizações: a Ouvidoria não executa obras ou melhorias nem tem poder para apurar supostas irregularidades ou aplicar sanções administrativas. Ela encaminha as denúncias para que os órgãos competentes, como setores de fiscalização ou de correção interna, dentro de suas atribuições, conduzam estas atividades;

Balcão de atendimento: a Ouvidoria não é balcão de atendimento para que o cidadão consiga benefícios pessoais, como preferência em fila, produto de uso, nem presta auxílio ou consultoria técnica, psicológica, comportamental, advocatícia ou financeira.


7.7 Por que ligo para o 156 e não consigo atendimento?

A Ouvidoria conta com quatro atendentes que atuam das 8 às 14 horas e com quatro atendentes que atuam das 12 às 18 horas, de segundas a sextas-feiras, exceto feriados. Não há atendimento em outras datas e horários.

Há dias e horários com grande quantidade de ligações simultâneas, o que pode causar dificuldades no atendimento. Recomendamos, neste caso, formalizar a manifestação por meio do site http://ouvidoria.joinville.sc.gov.br. Em caso de dúvida, utilize o e-mail ouvidoria@joinville.sc.gov.br (não são formalizadas manifestações por e-mail). Também são registradas manifestações sobre os procedimentos da própria Ouvidoria.


7.8 Liguei para o 156 e não souberam me dar a informação de imediato, me pedindo para fazer um registro e dizendo que eu receberia a resposta em um prazo de 20 dias úteis. Isto está correto?

Sim. A Ouvidoria não possui informações em tempo real sobre todos os serviços municipais para serem fornecidas de imediato ao manifestante, nem possui trâmites junto aos demais órgãos para atendimento imediato às manifestações apresentadas. É necessário registrar a manifestação, que segue trâmites internos e tem prazo de até 20 dias úteis para receberem um parecer por escrito por parte do(s) órgão(s) competentes), podendo este parecer ser positivo ou negativo à questão apresentada.


7.9 O prazo de 20 dias úteis para eu receber um parecer expirou. O que devo fazer?

Entre em contato no telefone 156 ou registre manifestação no formulário eletrônico mencionando o número de protocolo da manifestação não respondida. Nestes casos, é registrada uma reclamação por demora em parecer ao órgão competente. Estas reclamações geram estatísticas que permitem, posteriormente, apontar quais órgãos têm mais atrasos na emissão de parecer e recomendar melhorias internas.


7.10 Dúvidas sobre o formulário eletrônico

7.10.1 Como registrar manifestação pelo formulário eletrônico?

Entre no site http://ouvidoria.joinville.sc.gov.br. Você será direcionado para o site “Prefeitura Digital”, que é um portal de serviços online do Município.

Você precisa ter um cadastro no Prefeitura Digital para registrar manifestação. Para fazer o cadastro, dentro do Prefeitura Digital, à direita, vá na opção “Clique aqui para fazer seu cadastro” e preencha os dados necessários. Este cadastro serve para todos os sistemas do Prefeitura Digital e não apenas para a a Ouvidoria.

Se você já tem o cadastro, à direita, insira seu CPF e sua senha (a senha que você escolheu no ato de cadastro) para fazer o login.

Feito o login, vá no botão “Acessar”.

Estes passos estão descritos na página da Ouvidoria dentro do Prefeitura Digital.


7.10.2 Meus dados pessoais são mantidos em sigilo no registro via formulário eletrônico?

Sim. Os dados que você informou nos campos de cadastro do site Prefeitura Digital são sigilosos. Apenas a Ouvidoria tem acesso a eles. Os órgãos competentes por receber e emitir pareceres sobre as questões manifestadas não têm acesso ao mesmo.

Importante: não coloque seu nome, endereço, telefone ou outros dados pessoais no campo onde você irá descrever sua manifestação. Se você informar dados pessoais neste campo, os mesmos serão de conhecimento dos órgãos competentes.

Em casos de denúncias, evite, também, acrescentar outras informações que dêem a entender quem você é na descrição da manifestação. Ao denunciar uma irregularidade cometida por um vizinho, não diga “Meu vizinho do lado esquerdo” e sim “O morador da residência” de nº tal, na rua tal.


7.10.3 Esqueci meu login ou senha do Prefeitura Digital e não consigo acessar a Ouvidoria. O que devo fazer?

Siga os passos descritos no link “Procedimentos de Alteração de Cadastro”, no próprio Prefeitura Digital.


7.11 Registrei várias manifestações e meu problema nunca é resolvido. Por quê?

A missão da Ouvidoria é formalizar e encaminhar as manifestações aos órgãos municipais competentes, como demais secretarias, fundações etc., cabendo a estes fornecer um parecer sobre a manifestação.

O atendimento ou não ao que é expresso na manifestação depende do órgão competente e de fatores deste, como disponibilidade de recursos, previsão orçamentária, entre outros.

Em casos de denúncias contra particulares que infringem o Código de Posturas, de Obras ou Ambiental, por exemplo, cabe ao Município notificar e, se necessário, infracionar o proprietário do imóvel, sendo, porém, de competência do proprietário a adoção das providências constantes em notificação ou infração, tendo o infrator direito a ampla defesa.

Em casos de reclamações sobre atendimentos, serviços prestados ou obras realizadas pelo Município, cabe ao órgão competente a verificação da situação relatada. Há situações que podem ter solução mais rápida, por serem mais simples, e há situações que podem ter solução mais demorada, por serem mais complexas e requererem, em geral, planejamento e disponibilização de recursos.

Vale lembrar, também, que há questões que não são de competência do Município, de modo que é dado parecer a respeito, mas não solução por parte da Prefeitura e de seus órgãos.


7.12 Se o registro de uma manifestação não significa, obrigatoriamente, uma solução para meu problema, qual a utilidade da Ouvidoria?

Permitir ao munícipe possuir um registro protocolizado de maneira formal e oficial de que sua manifestação foi encaminhada e chegou ao conhecimento do Poder Executivo Municipal, podendo-se valer disto na busca de direitos junto ao Poder Judiciário;

Permitir que o Poder Executivo Municipal conheça os temas mais demandados por cidadãos e, a partir disto, dispor de informações que possam auxiliar no planejamento e na tomada de decisão sobre suas ações.